Елица Стоилова: Човек не е създаден да работи като машина

Елица Стоилова, основател и CEO на Umni – чатбот агенция
Нейнaта кариера в туризма започва през 1995, когато на шега отива да работи в хотел в Турция за едно лято и се влюбва в работата си. Страстта ѝ я отвежда до Тунис, след това до Мароко и накрая до Марианските острови в Тихия океан.

Когато пристига на остров Сайпан, тя е посрещната от двойна дъга на летището, която приема за знак, че е намерила своето място. И наистина, кариерата ѝ започва да се развива с шеметна скорост – започнала като аниматор в 4-звезден хотел, тя бързо попада в отдел “Маркетинг и продажби” и на втората година вече е мениджър в отдела. Елица развива руския пазар в хотела и за островите. За 17 години на островите стига до позициите Директор Маркетинг и продажби и Генерален Директор на хотел. За приноса си към развитието на туризма на островите получава две правителствени награди. Връща се в България в края на 2016 и прави нов остър професионален завой – захваща се с технологии.

Елица винаги търси най-добрите технологични решения за бизнеса и това я довежда до идеята за автоматизиран асистент и до създаването на първата чатбот агенция Umni. През 2018 Umni и Хорайзънс България започнаха работа по HU.bot – виртуален асистент, който да подпомага работата на рикрутъри и HR специалисти.

Umni ли е единствената чатбот агенция на пазара?

Има софтуерни компании, които са включили чатбот в списъка на своите услуги, но това не им е приоритет. Oтделни програмисти поемат такива поръчки. Има i дигитални и други агенции, които могат да предложат базов чатбот като част от маркетинг кампания на дадена компания. Но това са решения, които се правят за конкретна кампания и съществуват максимум месец.
У нас тази технология с голям капацитет в услуга на бизнеса се използва засега предимно за краткосрочни задачи – все едно да си купиш ферари, за да идеш до кварталния магазин за зеленчук.

Като агенция, която се е съсредоточила да създава виртуални асистенти в дългосрочна помощ на бизнеса, ние сме единствените, доколкото ми е известно.

А имате ли вече успешни проекти?

Имаме няколко успешни проекта през последните месеци.
Единият, с който много се гордеем, е автоматизацията на рецепция на клиника за естетична дерматология Reverse. Клиентите на клиниката могат през чатбота „Д-р Рос“ да идентифицират проблема си, да разгледат процедурите и да си запишат ден и час за среща с лекар. Всичко това се случва в чатбота, а рецепцията получава заявката. Няколко месеца работихме с Reverse по този проект. Той ще се развива още. Целта е да направим истински виртуален естетичен консултант.

Успешно пуснахме и два чатбота за 4-звездни хотели в София и в Панагюрище.

Също така певицата Джина Стоева е наш клиент. Тя е първата българска певица с виртуален асистент, който автоматизира комуникацията ѝ с феновете. Те могат да правят заявки за нейно участие през чатбота.

Забелязвам, че правите разлика между чатбот и виртуален асистент. Каква е тя?

В нашата страна чатботовете се разглеждат повече откъм софтуерно решение за дигитален маркетинг. Виртуалният асистент е следващата стъпка. Същата технология се използва за автоматизиране на процеси, което ще помогне на компаниите в дългосрочен план – чрез икономия на средства и ресурси, оптимизация на работата на персонала, по-добра комуникация с клиентите или с персонала.

По-добър ли е виртуалният асистент от хората?

Неуморим и по-бърз – да, но не и по-добър от хората. Това е софтуерно решение. Неговата сила е във възможността да „разговаря“ 24/7 на един или няколко езика едновременно с множество клиенти и да се „връзва“ с други софтуери и системи за да си върши добре работата. Той работи в услуга на хората. Затова говорим за виртуален асистент, а не за виртуален заместник. Той допълва, подпомага и подобрява дейността на хората и на бизнеса.

Как стана така, че от туризма се насочихте към технологиите? Каква е връзката?

Връзката е директна. Туризмът съществува благодарение на обслужването, а то става посредством комуникацията. Всички форми на комуникация, които не са лице в лице, са на базата на някаква технология. Така че, за да може туризмът правилно да функционира, са му нужни технологиите.

Когато преди 18 години започнах да развивам руския туризъм на о. Сайпан, все още не се говореше за дигитален маркетинг. На мен ми се налагаше сама да откривам тези средства за работа и да ги прилагам. Аз съм практик – пробвам, гледам какво работи и какво не работи и го усъвършенствам.
Първият руски сайт на хотела през 2003 година беше създаден от мен. Трябваше да уча HTML, за да направя сайта. После, когато се появиха блоговете, станах блогър. Когато Facebook и други социални медии излязоха на мода, бях администратор и пишех контента на страници.
Седем години издавах справочник за Марианските острови на руски – аз бях автор и дизайнер.

През 2017 осъзнах в един момент, че през целия си професионален живот в туризма съм търсила начин да дам информацията максимално бързо и достъпно на клиентите, така че да разполагат с нея когато им трябва, и да не натоварват с едни и същи въпроси мен и персонала.

Тъй като съм изградила кариерата си в хотел от нула, съм минала през повечето стъпки в общуването с клиентите. Случвало ми се е много пъти от 8 до 5 да разговарям с клиенти и безброй пъти да отговарям на едни и същи въпроси. И чак в 5, когато всички мислят, че вече съм си тръгнала, аз влизам в офиса и започвам да върша своята работа. През мен за 17 години са минали около 20 000 руски клиенти и всеки един от тях, лично или през туристическия си агент, ми е задавал тези въпроси.

Колкото и да обичаш клиентите, е безумно досадно да повтаряш едно и също години наред и това винаги ме е карало да търся как да им дам тази информация предварително. Това е една болка, която съществува не само в туризма, но и във всеки един бизнес. 80% от въпросите са рутинни, повтаряеми и не позволяват на персонала да се развива и да оптимизира капацитета си.

И това ли ви доведе до идеята за чатботовете?

За пръв път видях чатботовете в една онлайн конференция. Ставаше въпрос за чатботове правни асистенти в Щатите, които автоматизират процеса на работа с клиентите на адвокатите. Помислих си, че ако софтуер може да върши тази работа за адвокати, като се има предвид колко сложна материя е законът, би могъл да го върши във всяка друга сфера.

Кога чатботовете ще станат част от нашия свят?

Знаете ли кога е бил направен първият чатбот? 1966 година! Казвал се е Елиза и е бил психотерапевт. Преди компютрите реално да навлязат в нашия живот, преди да съществува интернет.

Чатботовете, като софтуерно решение, са съществували последните близо 50 години, но не е имало подходяща среда за масово развитие. Това се промени след 2010 година с навлизането на смартфоните и месинджърите. Промени се начинът, по който хората комуникират, и това направи възможно чатботовете да станат масово явление. От 2015 година започна тяхното масово развитие и навлизане в живота на хората и в бизнеса. Те вече са тук. И са нашето бъдеще, защото следващата стъпка е навлизането на гласовите чатботове. И двата типа ще се ползват масово поради удобствата и ползите, които предоставят.

Значи чатботовете тепърва ще навлизат в бизнеса и в живота ни?

Да. Според Gardner до 2020 се очаква 85% от бизнеса в световен план да използва чатботове за комуникация с клиентите. На първо място е банковата индустрия, последвана от електронната търговия, здравеопазването и застраховането.

Естествено, банките най-добре си броят парите. Изчислили са, че един разговор на чатбот с клиент им икономисва минимум 70 цента и поне 4 минути човеко-време. Очаква се през 2020 това да спести на банковата индустрия и здравеопазването 8 млрд. долара. А през 2023 спестяванията ще са 11 млрд. долара.

Трябва ли въпросите и отговорите да са предварително зададени?

Има два типа чатботове. Едните са rule based, тоест са с предварително зададени въпроси и отговори. Те разпознават и ключови думи. Другите са чатботове с изкуствен интелект.

Вече има чатботове с изкуствен интелект?

Има, да. Много от гласовите виртуални асистенти са пример за такива. Разчита се на огромни бази данни и процеса на самообучение, за да се работи с клиенти.

Според редица публикации, такива софтуери са достигнали до 95% и по-високо ниво на разбиране на това какво иска да каже човекът. Още има обаче да се работи по прецизността на отговорите. За момента не бихме могли 100% да разчитаме на изкуствения интелект да поеме комуникацията. Зад всеки успешен виртуален асистент и в бъдеще ще стои екип от хора.

Няма ли някои професии да изчезнат, когато навлязат виртуалните асистенти?

Аз гледам позитивно на този процес. Професиите няма да изчезнат, а ще се видоизменят. Ще се създадат и професии, които в момента не съществуват или малцина се занимават с тях. Те ще станат по-разпространени – например, архитект на чатботове. Или обучител на чатботове.

Ще изчезнат професиите, в които човекът в момента замества робот. Тези професии трябва да изчезнат, защото човек не е създаден да работи като машина. Трябва да използваме максимално капацитета, който имаме като човешки същества.

Ако машина или софтуер се занимава с онези 80% от задачите ни, които са рутинни и са повтаряеми, ние ще се съсредоточим върху другите 20%, при които използваме нашите умения, творчество, интуиция, съчувствие, емоции. Целият този конгломерат от умения и способности, които имаме и които приемаме за дадени, не им обръщаме достатъчно внимание и не смятаме, че са капитал днес. Точно те са уникални и не могат да бъдат автоматизирани.

А не мислите ли, че служителите в кол центровете ще станат излишни при наличието на такава технология?

Правено е изследване какво е отношението на работниците в кол центровете и е много интересно, че отговорите са между 60% и 75 % позитивни. Персоналът там също страда от тези 80% въпроси, на които трябва да отговарят отново и отново всеки ден. В същото време се чувстват не толкова пълноценни в работата си при тази рутинност.

Работниците в кол центровете виждат плюс в автоматизацията, защото тогава ще могат да обръщат повече внимание на клиентите, които наистина имат нужда от тях. Ще приложат максимално своите знания и умения и ще се развиват като персонал. Ще изпитват по-голямо удовлетворение от работата и по-малко негативизъм в комуникацията.

Защо решихте да създадете виртуален асистент в помощ на HR индустрията?

Ще започна с няколко цифри. Това е статистика в световен план, но в България едва ли разликата е голяма. 60% от кандидатите отпадат по време на процеса за кандидатстване, защото той е дълъг и скучен или сложен. От друга страна 80% от кандидатите, които вече са кандидатствали, също отпадат, защото не са подходящи за позицията.
Това е едно огромно количество резюмета и материали, които един рикрутър трябва да прегледа. Представете си, че преглеждате 100 CV-та и от тях 80 отпадат.

Този процес на рутинна работа с документация отнема между 60% и 70% от времето на рикрутъра. Той е там, за да идентифицира най-добрия кандидат и едновременно с това около 70% от времето му е в рутинна работа по документация.

И по какъв начин HU.bot може да разреши тези проблеми?

Преди всичко може да помогне на кандидатите да си направят апликацията и този процес да е максимално бърз и лесен. Така самите кандидати ще се чувстват добре. Това пък рефлектира на брандинга на компанията, защото 33% от кандидатите, които имат негативен опит по време на кандидатстването, го постват в социалните медии, а 75% от кандидатите проверяват бранда и какво се говори за него, преди да кандидатстват.

Може също така да сортира кандидатите според отговорите, които дават. Това ще помогне в ориентацията на рикрутъра за това кой кандидат за къде е.

Може да отговаря на всичките въпроси, които кандидатът има. Отговорите всеки път са едни и същи и могат да бъдат автоматизирани. А кандидатът ги задава в удобно за него време. На повечето хора им е неудобно да го правят по време на работа, предпочитат преди работа или по-късно вечерта. Ако направят апликацията си в събота и неделя, няма да има кой да им отговори. Ще трябва да чакат, да губят надежда, да се ядосват.

Освен всичко останало, чатботът може да зададе първоначалните стандартни въпроси, които рикрутърът би имал. След това рикрутърът ще получи само извадка за самия кандидат.

Кандидатите, които са минали този скрининг, биха могли направо да си заявят ден и час за интервю. Това може да се прави също от чатбота. Той може да им дава обратна връзка за тяхното резюме и за апликацията им за работа. За мен беше шокиращо да разбера, че повече от 80% от кандидатите не чуват нищо от компанията, за която са кандидатствали, освен стандартното “Благодарим ви за кандидатурата, ще се свържем с Вас”. Това също създава негативно чувство към бранда.

Приключва ли общуването на кандидата с виртуалния асистент, когато бъде нает на работа?

Не. Виртуалните асистенти могат да помагат в HR сферата с онбординга и тренинга на нов персонал. Един куп правила в компанията и неща, които новият служител трябва да знае за работата си и комуникацията с други отдели, също са стандартна информация. Тя може да се случи през чатбот. Може би дори в игрови вариант.

Някои компании имат чатботове, които помагат за тиймуъркинга или общуват с персонала за да откриват ранни сигнали на burnout, чатботове, които просто могат да ориентират персонала какво има днес в служебното кафе за ядене. Така се автоматизира вътрешната комуникация на компанията с техните служители.

Представете си какъв HR отдел трябва да имат големите компании, за да поддържат такова ниво на комуникация и обгрижване на персонала без автоматизация.

Има ли компании, които вече използват HR асистенти?

Да, L’Oreal е много добър пример. Това е най-голямата компания в техния бранш и получават 2 милиона апликации годишно, като трябва да вземат само 5000 човека на работа. За L’Oreal работят 145 рикрутъра и представете си какъв кошмар е за тях да минат през всички тези апликации, за да стигнат до шортлистата.

От 2016 L’Oreal има чатбот и само в UK за шест месеца той е спестил 45 работни дни човеко-време. От 45 минути работа по един апликант, за рикрутърите работата вече е по 4-5 минути. Чатботът автоматизира останалите 40 минути.

В кои индустрии HU.bot би могъл да намери най-добро приложение?

Може да намери приложение във всички индустрии. Няма ограничение, защото процесите при рикрутмънта са еднакви. Подходящ е за компании, които набират много хора. За компании, които имат сезонност и им се налага периодически в кратък период от време да набират голямо количество персонал. Или пък за компании, които имат малко количество позиции, но пък за тях има голямо количество кандидати.

Разбира се подходящо е също за компании, които нямат добре развит HR отдел. В различни бизнеси, в различни ситуации има нужда от виртуален асистент и той може да помогне без значение каква е индустрията. С колегите от Хорайзънс България бихме могли да направим предварителна консултация с клиентите доколко HU.bot би могъл да им помогне да си решат проблемите.

Каква е следващата голяма стъпка пред Umni?

Развитието по-нататък на виртуални асистенти като HU.bot и Д-р Рос е приоритет.

Преди Коледа подписахме договор с първия си инвеститор – Loyal VC от Торонто, Канада. Очакваме с нетърпение да видим как с помощта на менторството и участието на инвеститор и партньори да развием други наши проекти.

Остава като основна задача и промотирането на виртуалните асистенти в България, за да може бизнесите да се замислят къде биха могли да ги използват като решение на свои проблеми. За момента виртуалните асистенти не са познати в страната ни. Много компании имат проблеми, а не знаят, че съществува средство за тяхното решаване.

А на Вас какво Ви предстои в личен план?

Засега животът ми изцяло е свързан с успеха на компанията и моите лични предизвикателства като основател и CEO. Но ако трябва да говорим в съвсем личен план, може би бих искала повече баланс в живота си. Човек има нужда от време на време да стъпи назад и да излезе от целия бизнес процес. Трябва да си отдъхнеш, да погледнеш нещата отстрани за да осъществиш по-качествена реализация на същите тези бизнес процеси.

И предполагам, че ще продължите да пътешествате?

Когато имам възможност, да. Искам да посетя Мачу Пикчу. Като малка много се интересувах от загадките на света и от тайните на древните цивилизации.